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ストリートスマートの仕事を紐解く〜カスタマーサクセス編〜

ストリートスマートの仕事を紐解く〜カスタマーサクセス編〜

ストリートスマートの色んな仕事を知っていただくため、職種にスポットを当てたシリーズがスタート。

第1回目は、Education事業部の『カスタマーサクセス』です!


近年、カスタマーサクセスという言葉を耳にする機会は多くなりましたが、『ストリートスマートのカスタマーサクセスとは何をしているのか?』仕事内容だけでなく、やりがいや身につくスキルなど、カスタマーサクセスとして実際に働くメンバーにお話を伺いました。



Education事業部の「カスタマーサクセス」とは?──お客様のゴールに二人三脚で寄り添い伴走する存在



ー「カスタマーサクセス」と言っても、会社ごとに違う意味で使われていることもありますが、ストリートスマートのEducation事業部における「カスタマーサクセス」とは何でしょうか?


Education事業部の「カスタマーサクセス」は、教育機関のICT教育推進のために、お客様を支援する存在です。


主な役割としては、ICTツールである Google Workspace for Education(以下、GWS)を導入する自治体様や学校様に対し、導入から運用まで「管理者」と「現場」の双方を支援することで、ICTを効果的に活用できるよう導く役割を担っています。



ー「管理者」「現場」双方に対し、主にどういったことをされているのでしょうか?


管理者への支援(管理者向けカスタマーサクセス)は、GWS を導入する自治体様・教育委員会様のシステム管理者とコミュニケーションを取りながら、GWS の導入支援や、運用する上での課題や問題を解決するのが主な仕事です。


一方、現場への支援(先生向けのカスタマーサクセス)として、ICT総合支援員があります。ICT総合支援員は、学校や先生が 「GWS を使いこなしICT教育が推進・定着する」というゴールに向け、学校へ常駐訪問及びオンラインで支援します。



ー以前、ICT総合支援員に関してお話しを伺いましたので、今回は管理者向けのカスタマーサクセスについてお聞かせいただけたらと思います。

まずは、管理者向けカスタマーサクセスの具体的な仕事内容をお聞かせください。


▽先生向けカスタマーサクセス「ICT総合支援員」の詳しい内容はこちらよりご覧ください

ICTと先生を繋ぐICT総合支援員とは?(前編)

「自走する支援員」こそ、ストリートスマート流の在り方(後編)



仕事内容は大きく3つあります。


1、導入時の支援・環境構築

まずは GWS をスムーズに利用開始できる状態にするため、システム環境構築などの導入支援を行います。自治体様によってどのように使いたいかご要望が異なるため、丁寧にヒアリングをして、その自治体様ごとの設定・構築をしていきます。



2、管理者研修講師

環境構築後、管理コンソールについての研修を行います。

管理コンソールとは、組織内のユーザーが使用する Google サービスを設定・管理する機能です。


自治体様や学校のICT管理者様に対し、管理コンソールの使い方や仕組み、管理する上での考え方などを研修し理解を深めていただきます。1の導入支援時に、自治体様が仕組みを理解していないと打合せがスムーズに進行しないこともあるため、先に管理者研修を行う場合もあります。


他にも、自治体様で環境構築する場合は、管理者研修だけを切り出してご提供することもあります。管理コンソールの概要や初期構築の仕方、ユーザー作成からアプリの設定など、使う上でのさまざまな設定をお伝えします。


▲概念図などを元に仕組みを解説し、運用手法を決めていきます(管理者研修のスライド例)



3、運用サポート

導入後、多岐にわたる運用サポートを行います。

運用していく中で、「トラブル」「設定変更」「もっとこう活用したい」「活用事例を知りたい」などの課題や要望に対し、伴走しながら答えを導き出すなど、寄り添いサポートします。


例えば、学校現場から出てくる「こんな風に活用できないか?」というご質問に対し、他のシステムとの連携などを調べご提案したり、「設定変更したい」というご要望に対し、初期構築の部分から設定を行ったりします。自治体様が学校現場の声を拾い、それをどう叶えるか一緒に考え、ご提案します。


企業ですと、情報システム部などITに特化した部署があり自分たちで運用することが多いのですが、自治体様は専門部署がないため、弊社が運用サポートをさせていただくことが多いんです。




ー関わる人はどのような方が多いのでしょうか?


主に以下の三者です。

・自治体様や教育委員会様

・Chromebook を販売しているベンダー様

・ネットワーク業者様



ーネットワーク業者様ともやりとりされるのですね。


2020年度からスタートしたGIGAスクール構想により、日本全国の小・中・特別支援学校等にて児童・生徒1人1台の端末配布と、ネットワーク環境の整備が進められています。そんな中、1人1台配布し実際に活用するとネットワークが耐えられないという事例がよく発生しています。


そこで、ネットワークをどういう形で増強しないといけないのか、増強が完了するまで「この設定やアップデートはストップさせておきましょう」など、連携して動いています。



ーシステム導入といえばエンジニアのイメージですが、カスタマーサクセスと一般的なエンジニアとの違いはなんでしょうか?


エンジニアは、「顧客の要望するシステムを開発・構築し納品する」ことがミッションであることが多いですが、カスタマーサクセスは「顧客のICT活用を成功させる」ことが最も大きなミッションです。このように、どのゴールに向け走っているか、というのが最も大きな違いかと思います。


また、エンジニアはプログラミングで環境構築していきますが、カスタマーサクセスは土台となる GWS の環境があり、それぞれの項目に対して設定をしていくため、プログラミングスキルは必須ではありません。


カスタマーサクセスはお客様と直接コミュニケーションをとるため、自分たちの仕事が何に繋がり影響しているのか見えるのも、一般的なエンジニアとの違いかと思います。



カスタマーサクセスの難しさとは?──異なる領域を視野広く理解し、自身をアップデートし続ける


ー仕事をする上での難しさはなんでしょうか?


同じシステム導入でも、企業と教育現場の考え方や懸念点が全然違うのが難しいですね。

例えば、企業でのカレンダー機能活用においてはお互いのカレンダーをシェアした方が、打合せの日時調整などが簡単になります。ですが、Education領域だと「個人情報にあたるので見せたくない」などのご意見をよくいただきます。


他にも、子どもたちがメールを使えるようにするのは利便性が高まる一方で、子どもたち同士だけのコミュニケーションが見えづらくなるので、懸念も出てきます。


ただ、闇雲に全てを禁止してしまうと、GWS 本来の良さを活かせないことにもなりかねません。懸念点だけを見るのではなく、設定で防げるリスクは防ぎつつ、ITリテラシーやICTを前提とした人間関係上のモラルを高めることも必要だと考えています。

今後加速するICT化の未来も見据えたバランスが難しくも、やりがいを感じています。


▲社内MTGの様子



ー他にもありますか?


GWS は素晴らしいクラウドシステムなので、GWS の拡張システムも多数販売されています。ですので、GWS の元々ある機能だけでなく、他の連携可能なシステムも常に勉強し、アップデートしていく必要があります。


Google や他のシステム、教育現場のニーズなど、領域が異なるものを幅広く理解すること。ノウハウや経験がものをいう職業なので、自分自身をアップデートし続ける必要があるのが難しさであり面白さでもあります!



やりがいや魅力とは?──コロナ禍で重要度を増したICT教育。前例がない中でベストプラクティスを導いていく


ーどんな時にやりがいを感じますか?


日本の教育現場におけるICT化は、史上初の試みなので、前例がなく正解もない状況です。

導入支援でいうと、組織部門をどう構成し設定するかが、今後の運用のやりやすさや設定の変えやすさに大きく関係するため、単に設定すれば良いというわけではなく、包括した視野が必要になるんです。


前例がない中、自治体様への支援を通して「ストリートスマートとしてのベストプラクティス」を見つけ出し提示できることはやりがいの一つです。正解をつくりだすフェーズに携わらせていただき、自分たちの仕事が日本の教育の土台になると思うと喜びを感じます




ー運用サポート時に感じるやりがいはありますか?


自治体様にとって“頼れる伴走者”として、相談いただいたことにご提案し解決できることは大きなやりがいの一つです!活用度合いやITリテラシーの醸成度合いに応じて運用サポートも変化していくため、関係者の皆さまのICTへの知見が深まっていく様子を近くで見させていただいている気持ちでとても嬉しいですね。


学校現場での本格的な運用も前例がないため、問題や課題に柔軟に対応し、かゆいところに手が届けられるようなカスタマーサクセスで在りたいです。



カスタマーサクセス的 “三種の神器” とは?


ー仕事に必須の道具を教えてください!



・Chromebook とパソコン

自治体様の課題感やPC上に起こる現象に対して、再現性のある事象なのか?などを検証する Chromebook と、仕事用のパソコン。


・ケータイ

テザリング用。

クラウドの世界なので、テザリングすればどこでも仕事ができます。


・イヤホン

オンラインでの打合せが多いので、オフィスでも家でも必須。



とてもシンプルです。笑

逆に言うと、これらがあればどこでも仕事ができます。もちろん、クラウド上に資料などが全て格納されているからこそです!



成長できるスキルとは?


ーカスタマーサクセスで培えるスキルを教えてください。


1番はコミュニケーション力ですね。カスタマーサクセスって、IT知識をもち環境構築するエンジニアのような要素と、直接クライアント様とやりとりするシステム営業の要素があるため、両方のスキルが必要です。


・コミュニケーション力

・ヒアリング・汲み取り力

・提案・コンサルティング力

・ITリテラシー


上記のような力を培うことができます。



カスタマーサクセスにフィットする人物像とは?


ーカスタマーサクセスで求める人物像はありますか?


・人とコミュニケーションを取るのが好き、相手の要望を汲み取れる

・誰かのために働きたい、社会のために働きたい、など貢献意欲が高い

・前例がない中でも、突き進む力・意思がある

・一つ一つの作業を正確性を意識して確認しながら行える


などです。


また、システム営業をしていた人は親和性が高いのではないかと思います。エンジニアのように「○○のコードがかける」など技術的な必須スキルはありませんが、ITやシステムに詳しい人、システム営業をしていたことがある人、コミュニケーション力が高い人や対話できる人は是非ともに教育現場のICT化に挑戦してほしいですね!



ーカスタマーサクセスとしての必須スキルはありますか?


上記にもあるコミュニケーション力がやはり第一ですね。お客様と対話できないと苦労することが多いです。

他には、カスタマーサクセスの場合、ITに関する知見がゼロベースだと難しいですね。ただ「トレーニング講師」や「マーケティング・企画職」などはIT未経験・知識ゼロから入社する方も多いので、そちらの職種がおすすめです。


▲メンバーと一緒にランチを食べるのが楽しみのひとつ


いかがでしたか?

今回は、Education事業部の「カスタマーサクセス」を紐解いていきました。


“ITリテラシー”と“コミュニケーション力”、2つの要素を必要とするカスタマーサクセス。また、“IT”と“教育”という異なる領域の理解が必要など、専門的でありながらマルチプレイヤーでもあることがわかりました。



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