【業務内容を紐解く】カスタマーサクセス ～子どもたちの学びの可能性を広げるためにできることを。教育現場の課題に寄り添い伴走する〜

ストリートスマートの色んな仕事を知っていただくため、職種にスポットを当てたシリーズ「ジョブインタビュー」第2回は、Education事業部の『カスタマーサクセス』です！

実際に働くメンバーにお話を伺いました。

どんな業務をしているの？ー学校のICT活用を成功へ導くパートナーとして、全国の教育委員会をサポート

ーどのようなお仕事をされているのでしょうか？

日本全国の学校や教育委員会に向けて、ICTの利活用推進の支援をしています。

教育現場で広く利用されている、Chromebook™ や Google Workspace for Education をより効果的に活用いただくために私たちが能動的にサポートを行う、いわゆるカスタマーサクセスのお仕事をする部署に所属しています。

GIGAスクール構想が始まってから全国の小中学校で導入された端末のうち、Chromebook は40％以上*を占めています。私たちは学校に Chromebook を導入していただくための活動と、導入後に効果的に活用・利用を継続していただくためのサポートの、主に​2​つの業務を行っています。

＊株式会社ＭＭ総研「GIGAスクール構想実現に向けたICT環境整備調査」

１．導入前ーツールの価値を伝える伝道師として

導入のキーパーソンとなる学校や教育委員会の責任者の方々に向けて、Chromebook や Google Workspace for Education の機能や活用方法などの説明をしたり、現場の先生や児童生徒のお困りごとに対しておすすめのコンテンツをご提案させていただきます。

２．導入後ーより効果的に活用し、教育現場の問題を解決するためのパートナーとして

現在、公立小中学校の40％以上が Chromebook を導入しており、数百の自治体に向けて私たちが提案や研修などの支援を継続的に行い、教育現場が抱える問題の解決に取り組んでいます。

先生がより効果的に Chromebook を活用できるよう、自治体ごとの現状・課題を把握し、それに適した施策や研修テーマを提案し、ICTの利活用推進をリードする役割も担っています。

研修を実施する時間が取れない学校向けに、また、先生方の都合に合わせて繰り返し見ていただけるよう、資料の作成や動画でのセミナー登壇なども実施しています。

▲研修の様子

パートナー企業の中でも最も現場に近い場所にいるチームなので、今、現場ではどのような課題があるのか、情報を社内で共有し、より高品質なコンテンツに繋げていくための、現場と企業を繋ぐパイプのような役割も果たしています。

ー支援を継続させることでどのような効果が得られるのでしょうか？

GIGAスクール構想により、1人1台端末の環境が整備されてきましたが、ICT教育はハードが整うだけでは十分ではありません。

その環境を活用するための、先生や児童生徒の意識改革、ノウハウの共有など、ソフト部分を進化させていく必要があります。

児童生徒1人に1台の端末が配られるという、かつて経験したことのない改革に対する先生方の不安を少しでも解消し、新たな選択肢としてICTを活用いただき、「先生の働き方の変化」につなげる。

また、子どもたちに「文房具」のように端末を活用してもらうことで、さまざまな学び方に触れてもらう。

私たちの支援が、教育現場の問題解決に繋がり、子どもたちの学びの可能性を広げていく、さらには子どもたちの未来をよりよくしていく、そんなお仕事だと思っています。

どんな研修があるの？ー多種多様な研修を展開！ニーズに応じた新しい研修も自ら企画・実施

ー利活用に関するコンサルタントのような立場で教育委員会や学校と関わっていらっしゃるんですね。教育委員会や学校の先生には、どのような研修の提案をしているのでしょうか？

GIGA スクール構想が始まる前からいくつかの種類の研修を実施していましたが、GIGAスクール構想2年目に入ってからは現場のニーズも多様化しており、そのニーズに応えるために新しい研修を企画・実施しています。

先生方とお話させていただくなかで、足りないものや問題を明確化し、ICTが苦手な先生からスキルや指導実践をお持ちの先生まで、ステップに応じた内容で研修を細分化しました。

ー研修と一言で言っても、本当にいろいろな種類があるんですね。教育委員会や先生とは、どのようなコミュニケーションをとって支援を進めているのでしょうか？

ICT推進担当の職員・先生といっても、バックグラウンドやICTへの熱量はさまざまです。元教員の教育委員会職員、教員経験がなく行政の異動で教育委員会に来られた職員の方、ICTに興味関心が高い先生、ICTツールの利用経験がない先生など、経験もICTへの理解度もさまざまです。

お話させていただくときは、その方々のバックグラウンドを意識しながら、どこまでの説明をするべきか考えています。

どこにギアを入れたら活用が進むのか、制約やハードルはどこにあるのかといったことも考えています。

自治体によってさまざまですが、モデル校や推進校のようなICTの進んだ学校があれば、その学校に対しての提案をどんどん進めていくことができます。逆にICTが進んでいない状況であれば、管理職の方に向けた研修を行い、イメージを持っていただきながら、利活用のボトムアップを図ります。

先生方を対象とした研修の他にも、児童・生徒向けや保護者向けの企画など、特別プロジェクトを運営することもあります。

チームでお客様の状況や市場を見て、随時コンテンツを開発・提供していくお仕事は難易度が高いですが、その分とても面白いです。

ーメンバー1人でどれくらいの頻度で研修を実施されているのでしょうか？

オンライン研修を含めて、1週間で2～3回、多いときには4～5回実施します。出張は、日帰りも含めると1週間に1度はありますね（緊急事態宣言中など非常時を除く）。夏休み期間など、先生のお休みに合わせて研修スケジュールを組むことが多いので、繁忙期には月の半分くらい出張していることもあります。フットワークの軽いメンバーが多く、本当に楽しいですよ。

研修以外にも、研修準備の業務として、動画教材のための収録や、登壇の際に使う資料の作成を行っています。

▲全国各地に出張に行けるのも、楽しみのひとつ

やりがいや魅力とは？ー必要なものを必要としている相手に届けられる嬉しさ、高い満足度で成果を実感

ーどんな時にやりがいを感じますか？

ICT利活用の進み方や活用度の差が、自治体間、学校間、さらには先生間で大きくなっており、個別の状況に応じた解決策が必要とされ始めています。

4月に新しい研修をローンチさせたのですが、ローンチ直後に多くの反響をいただきました。先生のニーズ（知りたい内容）と用意した研修の内容がぴたっと合致した感覚があり、先生方の「これを待っていました！」というポジティブな反応が感じられました。

研修後のアンケートで高い満足度の回答をいただけたときも嬉しいですね。Chromebook は導入して終わりではなく、しっかりサポートをしてもらえるという認識を持っていただけることに、取り組みの成果を感じます。

デジタル端末を使った教育は世界中で広がっており、ニーズはどの地域にもあると思うので、日本で行われているICT利活用推進の支援が、もしかしたら世界のモデルケースになるかもしれない、そんなワクワク感とともに日々活動しています。

また、学校・自治体のご担当者の中にはICT活用へ後ろ向きな状態でお会いする方もいるのですが、コミュニケーションを続けていく中で、そういう方にだんだん頼っていただけるようになったり、「Chromebook を採用して本当によかった」と言っていただけるようになることがあり、とても嬉しいです。自治体、教育委員会、管理者、先生へと関係を繋げていくことで、最終的に先生の利活用や Chromebook 導入が促進され、チームへの貢献も実感でき、達成感を感じます。

▲出張中、移動のための飛行機の中で打ち合わせをすることも

何を身につけられる？ー「まずはやってみる」度胸と「できないことはない」と考えるポジティブ思考

ー培えるスキルを教えてください。

パートナー企業のカルチャーなのですが、できなくても「まずやってみる」という度胸がつきます。「Feedback is a gift」という精神があり、完璧ではないものでも、みんなに意見をもらいながら改善していける土壌があります。走りながら考え、改善しながら走っているような状態です。

他にも、以下のような力を培うことができます。

・コミュニケーション力
・ヒアリング力・汲み取る力
・提案・コンサルティング力
・できないことに対してポジティブ思考で「どうしたらできるのか」を考える力

ー英語はどんな場面で使いますか？

社内のお知らせメールや送られてくる動画が英語のことはありますが、基本的な社内コミュニケーションは日本語です。

英語の資料を見る際に抵抗感がなければ問題ないと思いますが、英語が堪能であれば活躍の幅は更に広がると思います。

フィットする人物像とは？ーコミュニケーションとチームワークを楽しみながら、貪欲に学ぶ人

ー求める人物像はありますか？

こんな経験がないといけない、というバックグラウンドはありません。メンバーのこれまでのキャリアは教育業界・マスコミ業界・広告業界など本当にさまざまです。

人前でお話するお仕事が全体の1/3くらいあるので、人とのコミュニケーションを楽しめる方、ということが一番ですね。

あとは、自治体は1人で担当していても、裏では情報共有をしながらチームで繋がって業務を進めていくので、チームワークも大切です。1人で考え込むよりは、どんどん質問していただいて、ポジティブに周りに頼れる方が合うと思います。

出張・移動が多いので、体力があってフットワークが軽い方も大歓迎です。

また、色々な方面にアンテナを張ることができる、自ら情報収集できる力はとても大事だと思います。業務の中で貪欲に学び、成長していく姿勢はどのメンバーにも共通していると感じます。

いかがでしたでしょうか？

今回は、Education事業部の「カスタマーサクセス」を紐解いていきました。

研修講師という枠にとらわれず、自治体や学校のICT推進のサポート役として、利活用を促進させていく。「本当に毎日が楽しいんです！」とキラキラした笑顔で業務についてお話してくださったメンバーの様子から、充実した日々の様子を伺うことができました。

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